Communication

La bienveillance ça se passe aussi par courriel

Par Geneviève Bertrand, le 31 août, 2023

Récemment, j’échangeais avec une amie inscrite au Programme d’Immersion en Dialogue Authentique au travail. Elle me demandait comment j’intégrais la CNV à mes échanges courriel. J’ai réalisé que j’avais incorporé la Communication NonViolente à mes messages écrits de manière naturelle, au même rythme que je l’intégrais à toutes les sphères de ma vie. Cela fait pleinement partie de mon quotidien, surtout au travail. 

J’adoooore saupoudrer mes courriels de sentiments et de besoins, en ajustant le ton selon le destinataire. Pour mes collègues chez Spiralis, c’est la version girafe* assumée et pour les autres, c’est la girafe de rue toute en subtilité.  Comme le rythme est beaucoup plus lent à l’écrit, cela me donne amplement d’espace pour pratiquer l’auto-empathie, pour rendre mes observations neutres (en effaçant les adverbes et adjectifs), et pour réfléchir à une demande qui va réellement dans le sens d’honorer mes besoins. Communiquer à l’écrit, c’est clairement plus une partie de golf qu’une partie de ping-pong! 

Les gens avec qui j’échange par courriel retrouvent fréquemment dans mes messages, en lettre MAJUSCULE, la mention d’un ou des besoins. Par exemple : 

« Je confirme ma présence à la rencontre de mardi. Je suis vraiment enthousiaste (sentiment) à l’idée d’échanger avec vous sur ce sujet : CRÉATIVITÉ, COLLABORATION! »

J’ai toujours ma liste des sentiments et des besoins sous la main à mon poste de travail (voir la photo : les besoins à ma gauche, en bleu et les sentiments à ma droite, en vert). Quand je suis en train de souper avec des ami-e-s un vendredi soir ou d’argumenter avec mon conjoint, j’ai rarement cet outil avec moi… mais en rédigeant un courriel, j’ai amplement le temps de le consulter. Et il ne se passe pas une journée sans que j’y réfère pour m’aider à avoir de la clarté sur ce qui se passe en dedans de moi (déclenchée, touchée, excitée, épuisée) et pour nuancer mes propos.

À l’aide de la formule OSBD**, par courriel on peut :

1. Faire une expression authentique

S’amener avec authenticité permet de générer de la CONFIANCE et de la CLARTÉ dans la relation. En utilisant la formule OSBD, il est possible de s’exprimer avec VÉRITÉ et AUTHENTICITÉ, en prenant soin de nos besoins et de la relation. 

Quand je reçois une annulation de rencontre par courriel, 5 minutes avant le début prévu pour celle-ci, je me sens agacé-e. J’ai vraiment besoin de PRÉVISIBILITÉ et cette rencontre était importante pour obtenir du SOUTIEN avec ce projet et pour avancer vers les prochaines étapes.

Serait-il possible de prendre un autre RV mercredi midi et de s’y tenir? Ceci me permettrait d’avancer en respectant les délais, tout en tenant compte de tes commentaires.” 

2. Confirmer que l’on a bien compris ce que l’autre nous a communiqué

Bonjour Martin! 

Suite à notre appel, je prends un moment pour te laisser savoir que j’ai bien entendu qu’il est important pour toi et pour l’équipe que je me déplace pour rencontrer le fournisseur dont nous avons parlé en personne, avant la fin du mois. Ça irait vraiment dans le sens de l’importance que l’on porte à ce partenariat et de prendre SOIN de cette relation d’affaire significative pour l’entreprise. 

Je te communiquerai la date de la rencontre avant la fin de la semaine afin que tu puisses avoir CONFIANCE que ce sera fait.” 

3. Exprimer une gratitude

Pratiquer la gratitude par courriel est une stratégie rapide, simple et efficace pour cultiver la  RECONNAISSANCE au travail. 

Merci pour le fichier que tu m’as envoyé Julie!

Quand tu m’envoies le document que je t’ai demandé dans le délai proposé, ça contribue à rendre mon travail plus FLUIDE et SIMPLE. Ça m’apporte vraiment plein de joie de le recevoir ce matin!

4. Exprimer une demande claire, invitante et empreinte de sens

Sergio,

La fin du mois approche à grands pas et je souhaite te rappeler de mettre le fichier à jour avant le 7 septembre prochain.

Ceci nous permettra de procéder à la facturation de nos clients dans les meilleurs délais et de prendre soin de nos ressources mutuelles, dans plein de FLUIDITÉ et d’EFFICIENCE.

Si tu as des questions ou si tu préfères discuter de cela de vive voix, je suis disponible pour te rencontrer via zoom.

5. Offrir ou solliciter du feedback (attention de ne pas utiliser le courriel pour de la rétroaction trop sensible)

Pendant la rencontre de ce matin, je n’ai pas pris le temps de te donner la parole quand tu as levé la main quelques minutes avant la fin. 

En y repensant, je me sens triste et déçue. J’ai vraiment à cœur d’accueillir le FEEDBACK et les questions afin de favoriser les échanges et la COMPRÉHENSION. 

J’aimerais savoir comment tu te sens par rapport à cela. Ça me permettrait de CONNECTER avec ton expérience et de m’ajuster pour les prochaines rencontres, au besoin. Je suis intéressée à avoir ton feedback par écrit ou de vive voix.

Quand choisir le dialogue plutôt que le courriel

J’ai questionné mon amie pour savoir si le courriel était le bon canal pour l’échange en question. Initialement, j’étais plutôt convaincue que, compte tenu du type d’information à communiquer, une discussion de vive voix aurait été préférable pour prendre SOIN de la relation…

Puis, en restant curieuse de ses besoins, je me suis aperçue qu’elle souhaitait avant tout prendre soin d’un besoin de CLARTÉ et qu’elle avait besoin de RESPECTer ses ressources : les heures étaient comptées dans cette journée de travail qui tirait à sa fin et elle n’avait pas d’espace pour un échange téléphonique qui lui aurait demandé un plus grand investissement de temps et d’énergie. Elle avait toutefois à cœur de prendre SOIN du LIEN d’affaire qui les unissaient. 

Nous avons donc convenu qu’elle communiquerait par courriel pour honorer ses besoins ET qu’elle mentionnerait son ouverture à entendre l’impact de son message.

Vous aurez compris que le courriel n’est pas approprié pour tous les échanges… Et il est parfois plus confortable de rester derrière son écran… Tout est une question de choix : de quel(s) besoin(s) souhaitez-vous prendre soin? La rédaction d’un courriel est-elle une stratégie qui est au service de ces besoins? Et quel(s) besoin(s) ne permet-elle pas d’honorer? 

Lorsque vous vous surprenez à rédiger un long message rempli de feedback et de besoins non comblés, prenez un temps d’arrêt pour vous demander si une autre méthode de communication serait plus appropriée : un message vocal, un échange téléphonique, une réunion virtuelle ou carrément, une discussion face à face. 

Vous pourriez également songer à aller chercher un peu plus d’empathie avant de réagir.

Mon mantra : Rédiger en étant déclenché-e est risqué. Revisitez les outils appris lors de l’atelier Intensité : transformer votre colère afin de puiser dans cette énergie puissante et créatrice sans ébranler la relation! 

Il m’arrive de rédiger de tels messages, dans un tel état. En le composant, mes doigts tapent plus fort et plus vite sur les touches du clavier, j’ai les sourcils froncés et si j’étais un dessin animé, un peu de fumée sortirait de mes oreilles… Vous voyez le genre? 

J’ai parfois choisi de laisser ces messages en format brouillon et de ne jamais appuyer sur la touche qui enverrait cette missive à son destinataire. Que ce soit pour combler un besoin de DOUCEUR, de CONFIANCE, de RESPONSABILITÉ, de CONNEXION ou de COMPRÉHENSION, j’ai alors opté pour prendre rendez-vous pour une discussion en virtuel ou en personne. La rédaction de ces brouillons m’aura alors servi de processus d’auto-empathie et de préparation à ces dialogues… 

*La girafe est un symbole utilisé dans la CNV pour représenter une communication bienveillante et empathique. 

*L’acronyme OSBD en CNV fait référence à “Observation, Sentiment, Besoin, Demande”. C’est un processus de communication en quatre étapes utilisées dans l’approche de la CNV pour favoriser une communication plus efficace et empathique.

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